随着科学（xué）技术的进步，产品技术越来越复杂，消费者对企业的（de）依赖（lài）性越来越大。他们购买产品（pǐn）时．不仅购买产品（pǐn）本身，而且希望在（zài）购买产（chǎn）品后（hòu），得到可（kě）靠而周到的服（fú）务。企业的（de）质量保证、服务承诺、服务态（tài）度和服务效率，已成为消费者判定（dìng）产品（pǐn）质量，决定购买与否的一（yī）个重要（yào）条件。对于生产各种设（shè）备和耐（nài）用消费（fèi）品的企业，做好产品服务工（gōng）作显得尤（yóu）为重要，可以（yǐ）提高企业（yè）的（de）竞（jìng）争能力（lì），赢得重复（fù）购买（mǎi）的机（jī）会。


服务（wù）特（tè）点

1.形态（tài）的无（wú）形性
    服务（wù）是（shì）不可感知的，无形、无声、无味，在购买以前是看不见（jiàn）也摸不（bú）着的，它只能被消费而（ér）不能被占有。因此，企业要（yào）善于（yú）宣（xuān）传其所提（tí）供服务的价值，以感染、吸引（yǐn）顾（gù）客（kè），还可通过化无形（xíng）为有形，使（shǐ）无形的服（fú）务（wù）通过有形（xíng）的证据表现出（chū）来。

2.不可存储性
    服务的价值只存在于服务进行之中，不（bú）能储存以供（gòng）今后销（xiāo）售和使用（yòng）。所以，企业在提供（gòng）服务的过（guò）程中，要始终与顾客保持紧（jǐn）密的（de）联（lián）系，按照顾客的要求（qiú）提供服务（wù）项目，并（bìng）及（jí）时了解顾客对服（fú）务的意（yì）见（jiàn）和（hé）建议，按需提（tí）供，及时消费。

3.产销的同时性
    由于服务的不可（kě）存储性，所以服务的生产和消费一般是同时（shí）进行、不可（kě）分离的。如（rú）果服务是（shì）由人（rén）提供的，那么提供服（fú）务者也成为服务的组成部分。有时提（tí）供服务还需（xū）要被服（fú）务者在场，如指导顾客使用、维护产品（pǐn）等。

4.质（zhì）量的波动（dòng）性

    服务质量是由人来控制的，而人的素质又（yòu）是干（gàn）差万（wàn）别的。所以，服务质（zhì）量取决于由（yóu）谁来提（tí）供服（fú）务（wù），在何时何地提供服（fú）务（wù）及谁享（xiǎng）受服务，服（fú）务质量会因人、因时、因地而存在（zài）差异。
因此，企业应挑（tiāo）选和培训（xùn）好的（de）服务人（rén）员，尽量减少服务（wù）的质量波动；规范（fàn）服务程序和服务方式，向服务（wù）的标准化靠拢（lǒng）：加（jiā）强（qiáng）与顾客的沟通，提倡顾客积极参与（yǔ）服务过程（chéng），借以稳定和提高服务质量（liàng）水平。